IT Customer Satisfaction

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IT-Customer Satisfaction & Commitment Survey

Kunden Feedback erheben & wirksam verankern

Ein Beitrag zum Potenziale-Heben und Trouble-Shooting im Customer Relationship Management von IT-Dienstleistern.
Externes Kunden-Feedback deckt unschätzbare Hintergrundinformationen auf, Kunden-Commitment liefert Prognosen zur Kundenbindung, der Selbstbild-Fremdbild-Vergleich erhöht die interne Akzeptanz von Rückmeldungen und verkleinert den ‚Blinden Fleck‘.
Einsetzbar: bei definierten Kundengruppen und individuell bei wichtigen Einzelkunden.


Ziel

  • Verstärkte Ausrichtung der Organisation an Kundenbedürfnissen
  • Stärkung der Kundenbindung
  • Verbesserung von kritischen Kundensituationen
  • Erhöhung der Resilienz*) in den Kundenorientierten Prozessen

*) Resilienz: Fähigkeit, sich aus jeder beliebigen Lage aus eigener Kraft wieder aufzurichten


Vorgehen

  • Ziel- und Inhaltsdefinition
  • Festlegung der Zielgruppe/n
  • Aufsetzen der internen und externen Kommunikation
  • Erhebung von Kunden-Feedback in strukturierter Online-Befragung und / oder in telefonischen oder persönlichen Interviews
  • Option: Gegenüberstellung von Fremdbild und Selbstbild / Erkennen des ,Blinden Flecks‘
  • Ergebnisanalyse- und Darstellung
  • Umsetzungs-Workshops und Festlegen von Handlungsschwerpunkten



Inhalte

  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenwünsche:  zukunftsgerichtete Bedürfnisse und Anforderungen
  • Kunden-Commitment: emotionale, kalkulatorische und normative Beziehungsaspekte
  • 7 erfolgskritische Faktoren: 1) Policy, 2) Angebots-Scope, 3) Zusammenarbeit & Kommunikation,4) Verständnis für das Kunden-Business, 5) Kompetenzen & Ressourcenqualität, 6) Beratung & Leistungserstellung, 7) Ansehen & Image

 

Nutzen

  • Verbesserung der Kundenorientierung
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Halten von ‚low comitted‘ Kunden
  • Optional: Kommunikation von kundenorientierten Botschaften
  • Erhöhung der Identifikation
  • Gesteigerte Leistung und Innovation

 

USP von CorpFedback

  • IT-Branche im Fokus
  • Spezialisierung auf Feedback und dessen organisatorische Umsetzung
  • Getestete wissenschaftliche Grundlagen
  • Fachlicher Background: Sozialforschung, Organisationsentwicklung & IT-Kundenmanagement


Leistungen

Erhebung und Umsetzung von Customer-Feedback:

  • Beratungs-Leistungen: Strategie, Konzept, Planung, Analyse, Diagnose, Empfehlungen, Umsetzung
  • Support-Leistungen: Motivpsychologische Interviews, Fokusgruppen, kognitive Pretests, Frageinstrument-Entwicklung, Face-to-Face-Befragungen, paper-based & online Erhebungen, Auswertung & Berichterstellung, Information & Kommunikation, Datenmanagement

 

Erfahrungen - Beispiele

  • KundInnen-Erhebung - Kunde: IT-Dienstleister - Ergebnis: Angebots-Innvovationen
  • Customer Commitment - Kunde: IT-Service Center - Ergebnis: Kundenbindungsmaßnahmen
  • Trouble Feedback - Kunde: Consulting - Ergebnis: Bindungsprogramm für ‚kritische Kunden‘
  • Client Satisfaction - Kunde: Healthcare - Ergebnis: Regelmäßiges Kunden-Feedback
  • NutzerInnen-Befragung - IT-Unit - Ergebnis: Projekt-Monitoring