O (Organisationsanalyse) - Z (Zufriedenheit mit IKT-Leistungen)

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Organisationale Strategie

Kunde: Österreichisches Industrieunternehmen
Ausgangssituation: Start eines Strategie-Projektes mit hohem Veränderungs- und kritischem Potenzial
Aufgabenstellung: Organisationsstrategie  auf Basis von Szenariotechnik und qualitativ wie quantitativ analysierbarem Stakeholder-Feedback
Ergebnis: Organisationale Neu-Ausrichtung (regional-/branchen-/funktional statt rein funktional, Zielanpassung, neue Kommunikationswege, Führungsleitlinien, …) sowie Einführung von internen und externen ‚Permanent-Feedback-Prozessen'

Organisationsanalyse

Kunde: Deutsches Kreiskrankenhaus
Ausgangssituation: Für das Entwicklungskonzept der medizinischen Abteilungen des Krankenhauses wurden Grundlagen für Personal- und Organisationsentwicklung benötigt
Aufgabenstellung: Qualitative Erhebung bei Stichproben der Krankenhaus-MitarbeiterInnen und Analyse der Haltungen zum Entwicklungskonzept, sowie Gegen-Check bei PatientInnen-Stichprobe
Ergebnis: Kenntnis des Meinungsspektrums, Grundlagen für interne Planung und die Vorlage der Maßnahmen beim Krankenhausträger

PatientInnenbefragung

Kunde: Österreichisches Landeskrankenhaus
Ausgangssituation: Es sollte die Neu-Ausrichtung der Pflege- und Betreuungsorganisation unterstützt werden
Aufgabenstellung: Einführung eines PatientInnen-Feedback-Systems - unter besonderer Berücksichtigung der Ausnahme-Situation, in der sich Menschen als PatientInnen befinden und mit dem klaren Auftrag, die Feedback-Ergebnisse in der Organisation für Verbesserungen nutzbar zu machen
Ergebnis: Einführung der laufenden PatientInnen-Befragung und Einrichtung eines Feedback-Prozesses zur Integration der Ergebnisse über die Kommunikations- und KVP-Prozesse in die operative Aufgabenerledigung

Regelmäßige Mitgliederbefragung

Kunde: Landeskammer einer österreichischen Interessenvertretung
Ausgangssituation: Arbeit an der Optimierung der Mitgliederstrategie
Aufgabenstellung: Entwicklung und Einführung eines standardisierten Instrumentes zur regelmäßigen Messung der Mitgliederzufriedenheit
Ergebnis: A) Erhebung der Mitgliederzufriedenheit, Identifikation von Schwachstellen, Umsetzungskonzept, B) Einführung der ‚Messlatte’, ein Instrument zum standardisierten, regelmäßigen Einsatz mit dem Zweck der Identifikation von Mitgliedereinstellungen und der Steuerung von Non Profit Organisationen

Rückmeldungen - ernst genommen

Kunde: Service-Center (IT- & Research-Dienstleistungen) (D/UA/USA)
Ausgangssituation: Häufung von kritischem Kunden-Feedback
Aufgabenstellung: Rasche Identifikation der Hauptursachen aus Sicht der unterschiedlichen MitarbeiterInnengruppen mittels qualitativer und quantifizierbarer, anonymer interner Befragung
Ergebnis
: Commitment der MitarbeiterInnen zu Organisation, Führung und Team erwies sich als niedrig (Fluktuation), Wissens- und Informationsweitergabe war beeinträchtigt; Hintergrund: große Gruppe von MitarbeiterInnen abeitete als free-lancer, Arbeitsaufträge wurden nur elektronisch übermittelt, Qualitätssicherung erfolgte großteils formal, zentrale Führungsaufgabe bestand in Auslastungsmanagement - Konsequenz: organisationale Sicherheit musste erhöht werden - Veränderung der Arbeitsverhältnisse, regelmäßige persönliche Kommunikation zwischen Vorgesetzten und MitarbeiterInnen, Orientierung über die Kundenaufträge

Standardisierte MitarbeiterInnen-Untersuchung

Kunde: Österreichische Tochter eines internationalen IT-Konzerns
Ausgangssituation: Als Teil der Entwicklungsstrategie zur Hochleistungsorganisation gaben die MitarbeiterInnen ihr Feedback zu Commitmentfaktoren ab
Aufgabenstellung: Kommunikative Begleitung des Erhebungs- und Umsetzungsprozesses
Ergebnis: Transparenter Prozess, hohe Beteiligungsrate (>90%), Anerkennung der Wirksamkeit des Instrumentes

Status-Erhebung zum Insourcing einer Service-Einheit

Kunde: IT-Dienstleister, Bulgarien
Ausgangssituation: Leistungserbringung als externer IT-Dienstleister für internationalen Konzern, Business Case zeigt, dass Integration des Leistungsspektrums ab bestimmter Größenordnung vorteilhaft wäre
Aufgabenstellung: Online-Erhebung von mengen- und qualitätsmäßigen Anforderungen und von Akzeptanz für Insourcing
Ergebnis: Qualitäten = übereinstimmend, Mengen = mit niedrigem Risiko, aber realistisch, Akzeptanz = niedrig –> Informationsprogramm und Einführung von salesrelevanten Steuergrößen

Strategieentwicklung (Leitbild und Masterplan) einer Kommune (in progress)

Kunde: Österreichische Stadt
Ausgangssituation: BürgerInnen vermissten eine Ausrichtung, wohin sich die Kommune entwicklen will / soll - von Seiten der Politik lagen keine erkennbaren Konzepte / Pläne vor
Aufgabenstellung: Partizipative Entwicklung von Leitbild und Masterplan - inkl. Kommunikation und Erhebung bei allen BürgerInnen der Stadt: Konzept, Innovationen, Vorgehen, Coaching der Stakeholder
Ergebnis: Zwischenergebnis: Leitbild für die Stadt, Konzept für Vorgehen Masterplan

Strategische Ausrichtung einer Forschungseinrichtung

Kunde: Österreichisches Forschungszentrum in öffentlichem Eigentum
Ausgangssituation: Die Forschungseinrichtung sollte befähigt werden, einen relevanten Teil des für die Aufrechterhaltung des Betriebs erforderlichen Budgets durch selbständige Akquisition von Aufträgen abzudecken
Aufgabenstellung: Definition der Vision, Durchführung einer Marktpotenzial-Studie sowie einer Erhebung bei potenziellen Kunden in Großteilen Europas, Erarbeitung von strategischen und operativen Zielen, Entwicklung des Veränderungskonzeptes hinsichtlich interner und extern-orientierter Prozesse und Strukturen sowie der Kommunikationsstrategie
Ergebnis: Der Ergebnis-Bericht diente als eine der Voraussetzungen für den strategischen und organisationalen Change in Richtung Konsolidierung mit komplementären Einrichtungen

Umsetzung der Ergebnisse des regelmäßigen Markt-Feedback

Kunde: Österreichische Tochter eines internationalen Konzerns
Ausgangssituation: Für organisations-interne Umsetzungen standen wenig systematisiert Rückmeldungen aus Markterhebungen (Kunden, Partner) zur Verfügung
Aufgabenstellung: Online-Erhebung von Markt-Feedback für Qualitäts- und Offering-Entwicklung
Ergebnis: A) Aktuelle, konkrete Rückmeldungen zu Angebots-, Leistungs-, und Imagequalitäten sowie Marktanforderungen, B) Einführung des regelmäßigen Feedback , bestehend aus quartalsmäßigen projektbezogener Feedback-Erhebung, jährlichen Gesamterhebungen, Erhebungs- und Umsetzungs-Prozessen, Strukturen und Steuerungen

Veränderung von Führungsstruktur und -kultur

Kunde: Österreichische Tochter eines internationalen IT-Konzerns
Ausgangssituation: Ein neuer Geschäftsführer sah sich mit äußerst kritischen Rückmeldungen von MitabeiterInnen und Muttergesellschaft hinsichtlich der bisherigen MitarbeiteInnenführung und der bishrigen Kundenbetreuung konfrontiert. Sein Ziel war eine möglichst rasche Verbesserung in beiden Handlungsfeldern.
Aufgabenstellung: Executive Coaching für den Geschäftsführer, das die persönliche, die soziale und die organisationale Veränderungsebene abdeckt und in einem, in Schritten geplanten Vorgehen seine Ziele unterstützt.
Ergebnis: A) Festlegen von Analyse-basierten/m Ziele und Vorgehen, B) Aufbau von persönlicher Kommunikations- und Führungskompetenz, C) Identifikation und Definition von Umsetzungsschritten (in sozialen und organisationalen Gefügen), D) Sparring für definierte Kommunikations- und Führungssituationen, E) Supervision der Zielverfolgung und der Steuerung des Veränderungsprozesses

Vertriebs-MitabeiterInnen-Feedback & Feedback-Schleifen

Kunde: Finanzdienstleister
Ausgangssituation: Die Vorgehensweisen und Prozesse in der aktiven Kundenbearbeitung wurden verändert; dabei wurden Aufgabenstellungen und Kompetenzen der Vertriebs- und Beratungs-MitabeiterInnen wesentlich erweitert
Aufgabenstellung: Feststellen, ob die Veränderungen umgesetzt wurden bzw. welchen Support die Vertriebs-Führungskräfte und die Vertriebs-MitarbeiterInnen benötigen, um diese optimal umzusetzen
Ergebnis: Einführung eines standardisierten, laufenden Feedback-Prozesses von allen Vertriebs-Führungskräften und Vertriebs-MitarbeiterInnen für das Management

Wissens- und Kompetenzaufbau

Kunde: Kommunale Einrichtung
Ausgangssituation: Afbau von Wissen und Kompetenz in allen Bevölkerungsschichten wird von politischen EntscheidungsträgerInnen und BürgerInnen-VertreterInnen für wichtig erachtet (als Grundlage für: Mitbestimmung, Kommunikation, Akzeptanz, Beurteilung, ...)
Aufgabenstellung: Definition und Entscheidungsvorbereitung von adäquatem Konzept (Ziele, Strategie, Vorgehen, Finanzierung) unter Einbeziehung bestehender Strukturen
Ergebnis: Verankerung der erforderlichen Prozesse und Strukturen sowie Umsetzung von ziel-konformen Weiterbildungsmaßnahmen

Zirkuläre Rückmeldungen

Kunde: Industriebetrieb
Ausgangssituation: Entwicklungsprojekte benötigten zu viele Wiederholungsschleifen
Aufgabenstellung: Verbesserung der Kommunikationseffizienz
Ergebnis: Einführung einer standardisierten Rückmelde-Kommunikation im Fall von nicht ein-eindeutigen Informationen

Zufriedenheit mit IKT-Leistungen

Kunde: Energieversorger
Ausgangssituation: Als Input für die IKT-Strategie und für das zukünftige Leistungs-Benchmarking sollen auch die Beurteilungen und Anforderungen der IKT-AnwenderInnen eine Grundlage darstellen
Aufgabenstellung: Befragungs-Konzept, inhaltliche Entwicklung des Frage-Instrumentes, Durchführung der Online-Befragung, Auswertung, Analyse, Kommunikation und Projekt-Management
Ergebnis: Beurteilungen und Grad der Anforderungserfüllung hinsichtlich des gesamten Produkt- und Dienstleistungs-Spektrums, sowie Klarheit über die Meinungen zu IT-Sicherheit, -Steuerung, -Prozesse, -Kosten und -Zukunftserwartungen